Die Corona-Pandemie hat Rum\u00e4nien, so wie die ganze Welt, \u00fcberrascht und ein Gesundheitssystem mit vielen L\u00fccken und schlechtem Management aufgedeckt. Die lokalen Gesundheitsbeh\u00f6rden, die mit der Identifizierung und Quarant\u00e4ne von F\u00e4llen des neuartigen Coronavirus beauftragt sind, haben es immer noch schwer, mit den Anfragen nach Tests, R\u00fcckverfolgung von Infektionsketten und \u00f6ffentlicher Information fertig zu werden. Einer der Hauptgr\u00fcnde ist der Personalmangel. Aus diesem Grund ergriff eine einheimische NGO die Initiative, dem \u00f6ffentlichen Gesundheitsamt in Bukarest (DSP), bei der Einrichtung eines Unterst\u00fctzungszentrums zu helfen, um Telefonanrufe zu verwalten.<\/p>\n
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Die Koordinatorin des Callcenters, Diana Voicu, berichtete uns, wie es dazu kam:<\/p>\n
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Die Idee kam uns letzten Sommer. Es war noch im Juli, und uns wurde klar, dass wir, wenn die Sommer-Entspannung eintrifft, bald wieder einen Anstieg der Infektionszahlen erleben w\u00fcrden. Und siehe da, im Sp\u00e4tsommer, als die Zahl der F\u00e4lle tats\u00e4chlich stieg, wurde die Telefonleitung des Amts f\u00fcr \u00f6ffentliche Gesundheit einfach \u00fcberlastet und Anrufe wurden immer weniger beantwortet. Deshalb boten wir an, die Last zu \u00fcbernehmen. Wir machten uns die Erfahrungen zunutze, die die Organisation \u00bbGeeks for Democracy\u00ab w\u00e4hrend des Lockdowns im Fr\u00fchjahr gesammelt hatte, als wir das Projekt \u00bbEinkaufen vor Ihrer T\u00fcr\u00ab einf\u00fchrten, bei dem die Menschen Lebensmittel, Produkte des Grundbedarfs oder Medikamente kaufen konnten, wenn sie nicht aus dem Haus gehen konnten. Wir er\u00f6ffneten ein Callcenter f\u00fcr dieses Projekt, und da wir bereits die Erfahrung hatten, wollten wir helfen. Leider konnten wir es erst ab dem 3. November in die Praxis umsetzen. Erst im Oktober stellte uns der rum\u00e4nische Sondertelekommunikationsdienst die von einer anderen NGO, Impact HUB, ger\u00e4umten B\u00fcros zur Verf\u00fcgung, die uns 30 Pl\u00e4tze, Telefonleitungen, Computer und Festnetzanschl\u00fcsse zur Verf\u00fcgung stellten. Am 3. November begannen wir mit der Beantwortung von Anrufen.\u201c<\/em><\/p>\n
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Seit seiner Er\u00f6ffnung arbeitet das Callcenter mit Freiwilligen, in Schichten von 8 Uhr morgens bis 22 Uhr abends. Gegenw\u00e4rtig arbeiten hier \u00fcber 170 Freiwillige in Schichten von drei oder mehrere Stunden, einige sogar von sechs Stunden. Diana Voicu erz\u00e4hlte uns, wie sie zu dieser Hilfe gekommen sind:<\/p>\n
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Dies erm\u00f6glichte es unseren Kollegen vom Gesundheitsamt, ihre Telefonisten auf andere Funktionen umzuleiten, denn das DSP hat viele Aufgaben. Die Suchteams, die epidemiologisches Tracking durchf\u00fchren, wurden auch erweitert. Wir arbeiten gut mit ihnen zusammen, und wir haben ein gro\u200e\u00dfartiges Feedback erhalten, sowohl von ihnen, aber vor allem auch von den Menschen, die jetzt das Gef\u00fchl haben, dass man ihnen zuh\u00f6rt. Wir beantworten Anrufe von Menschen, die sich testen lassen wollen, die vermuten, dass sie Symptome zeigen oder die wegen Kontakt mit einer viruspositiven Person unter Quarant\u00e4ne stehen und einen Krankenwagen brauchen. Andere m\u00f6chten die Testergebnisse erfahren oder die richtigen Papiere f\u00fcr die Quarant\u00e4ne erhalten, weil ihnen dadurch eine Gesundheitsversorgung zu Hause erm\u00f6glicht wird. Manchmal wollen sie wissen, was sie tun m\u00fcssen, wenn sie reisen m\u00fcssen oder wenn sie einen zahn\u00e4rztlichen Notfall haben, wenn sie bereits zu Hause festsitzen. Das bedeutet, dass wir jeden Tag zwischen 500 und 800 Anrufe bearbeiten.\u201c<\/em><\/p>\n
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Die Anrufer erhalten die richtigen Informationen oder werden an Experten weitergeleitet, wenn sie kompliziertere Fragen haben. Dar\u00fcber hinaus hat die Organisation eine kostenlose Smartphone-App entwickelt, mit der alle Anfragen registriert werden k\u00f6nnen. Alle Anfragen erhalten eine Registrierungsnummer in einem Standardformular und werden an das DSP geschickt. Au\u200e\u00dferdem wird ein K\u00e4stchen markiert, wenn der Antrag bearbeitet wurde, was f\u00fcr den Antragsteller sichtbar ist.<\/p>\n
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Alexandra Turcu, die in den Niederlanden Software-Engineering studiert, geh\u00f6rt zu den Freiwilligen. Sie wohnt jetzt in Rum\u00e4nien, besucht Fernkurse und beantwortet Anrufe, w\u00e4hrend sie ein Team von Freiwilligen leitet, von 8 Uhr morgens bis 14 Uhr. Sie erz\u00e4hlte uns, warum sie diese Wahl getroffen hat:<\/p>\n
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Ich habe mich f\u00fcr die Freiwilligenarbeit entschieden, weil ich eine Menge Leute kenne, die mit der folgenden Situation konfrontiert waren: Sie riefen das Gesundheitsamt an, aber niemand antwortete. Dar\u00fcber hinaus arbeite ich seit 15 oder 16 Jahren als Freiwillige. Es gibt viele Menschen, die nicht nur mit der Krankheit zu k\u00e4mpfen haben, sondern auch mit einer riesigen B\u00fcrokratie.\u201c<\/em><\/p>\n
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Wir fragten Alexandra Turcu nach den h\u00e4ufigsten Anfragen, die die Menschen haben:<\/p>\n
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Im Moment sind die Bedingungen f\u00fcr eine Quarant\u00e4ne das gr\u00f6\u200e\u00dfte Problem. Es gibt Menschen, die keinen bezahlten Krankheitsurlaub nehmen k\u00f6nnen. Sie haben Angst, weil sie Bankkredite zahlen m\u00fcssen, Kinder haben, die sie gro\u200e\u00dfziehen m\u00fcssen, und die Feiertage nahen. Sie sind verzweifelt, weil sie die Quarant\u00e4nepapiere nicht rechtzeitig erhalten. Wir versuchen, sie zu beruhigen und ihnen Informationen zu geben. Dies w\u00e4re das am weitesten verbreitete Problem. In den ersten Tagen, als wir anfingen, erhielten wir viel Dankesbezeigung von den Menschen, weil ihre Anrufe beantwortet wurden und sie am anderen Ende eine mitf\u00fchlende Stimme hatten, die ihnen zuh\u00f6rte. Sie freuten sich \u00fcber R\u00fcckmeldungen und konnten herausfinden, was mit ihnen oder ihren Papieren geschah. Es gibt viele Leute, die ver\u00e4rgert sind, aber wenn sie nach einem Gespr\u00e4ch mit und auflegen, tun sie das mit einem L\u00e4cheln.\u201c<\/em><\/p>\n
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Da immer mehr Menschen ein L\u00e4cheln brauchen, sind die Menschen bei der Organisation Geeks for Democracy\u201c der Meinung, dass mehr Callcenter ben\u00f6tigt werden.<\/p>\n
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