Громадянська підтримка влади у боротьбі з пандемією

Розуміючи складність пандемічної ситуації одна НУО виступила з ініціативою прийти на допомогу Управлінню громадського здоров'я в Бухаресті, організувавши кол-центр та перейнявши частину телефонних дзвінків від громадян.

Christine Leșcu, 16.12.2020, 06:35

Пандемія застала Румунію, як, до речі весь світ, зненацька,
з проблемною медичною системою та з поганим управлінським апаратом, і таку думку поділяє значна частина населення. Місцеві управління громадського здоров’я, відповідальні
за виявлення випадків зараження новим коронавірусом та поміщення їх на
карантин, з великими труднощами справляються з потоком дзвінків із запитами на
тестування, проведення епідеміологічних розслідувань або інформування людей.
Одна з причин: брак персоналу. Розуміючи складність ситуації одна неурядова
організація виступила з ініціативою прийти на допомогу Управлінню громадського
здоров’я (УГЗ) в Бухаресті, організувавши пункт підтримки та перейнявши на себе
частину телефонних дзвінків від громадян.

Координаторка цього кол-центру Діана Войку розповіла. «Ідея
виникла цього літа. Був ще липень і ми зрозуміли, що на тлі літнього розслаблення
людей, згодом на нас чекатиме вибух випадків зараження. І вже наприкінці літа
на дзвінки за номером управління громадського здоров’я відповідали все рідше, а
кількість нових випадків вже почала зростати. Тому в той момент ми публічно запропонували
свою допомогу, висловивши готовність відповідати на телефонні дзвінки. Ми
спирались на досвід, який Geeks for Democracy отримала під час весняного карантину,
коли ми створили проєкт «Покупки до ваших дверей», в рамках якого купували
їжу, товари першої необхідності та ліки для людей, які не могли вийти з
помешкання. У рамках цього проєкту ми відкрили кол-центр, тому, з огляду на
свій досвід, ми простягнули руку допомоги. На жаль, наша ініціатива здійснилася аж 3 листопада. Служба спеціального зв’язку тільки в жовтні, у приміщенні, поставленому
в наше розпорядження іншою бухарестською неурядовою організацією – Impact HUB,
створила для нас 30 робочих точок, надала телефони, комп’ютери та окремі лінії.
Лише з 3 листопада ми отримали можливість відповідати на телефонні дзвінки і з
тих пір кількість прийнятих нами екстрених викликів перевищила на 90% кількість
відповідей, прийнятих УГЗ.»

З дня відкриття і до сьогодні кол-центр
працює на громадських засадах, з 8 ранку до 22 вечора. В даний час понад 170
добровольців працюють тут від трьох до шести годин, залежно від графіка роботи,
оскільки серед волонтерів є працівники, студенти та пенсіонери. Як сприйняли цю
допомогу люди та державні установи ми дізналися від Діани Войку. «Працівники управління
громадського здоров’я змогли зосередити свої зусилля на інших пріоритетах, щоб втримати
речі під контролем, оскільки УГЗ мають багато повноважень. Таким чином були доповнені
групи з епідеміологічних розслідувань. Зараз ми добре співпрацюємо з ними, отримали
позитивні відгуки як від них, так і від людей, які відчувають себе почутими.
Для багатьох людей це полегшення, адже є хтось, хто справді відповідає на їх дзвінки.
Ми отримуємо дзвінки від людей, які хочуть пройти обстеження, мають різні
симптоми або перебувають на карантині, оскільки мали контакт з хворим і хочуть
викликати швидку. Хтось хоче отримати результат тестування або рішення про
ізоляцію, яке, серед іншого, є умовою для надання лікарняного. Інші хочуть
знати, що мають робити для виїзду за кордон або потребують невідкладну стоматологічну
допомогу перебуваючи на карантині. Таким чином ми приймаємо кілька сотень
дзвінків на день, точніше від 500 до 800 дзвінків.»

Усі, хто дзвонить до
бухарестського управління громадського здоров’я і обслуговується волонтерами центру
підтримки, відкритого Geeks for Democracy, отримують необхідну інформацію та
направляються, далі, до спеціаліста, який може їм надати конкретну допомогу.
Крім того, організація Geeks for Democracy розробила безкоштовне програмне
забезпечення для реєстрації всіх запитів до УГЗ. Усі запити, написані на
стандартній формі, отримують реєстраційний номер і направляються на розгляд до УГЗ.
Крім того, управління громадського здоров’я моє змогу вказати на онлайн-формі чи запит був
опрацьований або ні, що також бачить особа, яка подала цей запит.

Багатьом волонтерам досвід
роботи в кол-центрі приніс не лише задоволення від допомоги іншим, а й дозволив розвинути
в собі терпіння. Александра Турку, студентка з програмного забезпечення у
Нідерландах, налічується серед цих волонтерів. Перебуваючи у цей період вдома,
оскільки ВНЗ перейшли на дистанційне навчання, вона відповідає на дзвінки та стала
координаторкою волонтерської зміни з 8 до 14. Вона розповіла чому зробила цей
вибір. «Я вирішила зайнятися волонтерством, оскільки маю багато знайомих, які опинилися
в ситуації, коли подзвонили до УГЗ і ніхто не відповів. Крім того, я займаюся
волонетрством з 15-16 років, і, коли можу комусь допомогти, я роблю добро від щирого
серця. Є люди, які зараз борються з цією хворобою, і, крім цього, вони
стикаються з бюрократією.»

Александра Турку
розповіла з якими проблемами люди найчастіше звертаються до УГЗ. «У даний час найбільшою проблемою є рішення щодо карантину.
Багато людей не можуть вийти на лікарняний або не отримують зарплату за період перебування на лікарняному. Багато з них налякані,
бо мають платити за банківськими кредитами, мають дітей, а також наближаються різдвяно-новорічні свята. Вони відчайдушні
через ці рішення, які отримують із великим запізненням. Ми їх заспокоюємо і намагаємось допомогти з інформацією. Це основна проблема. (…) У перші дні по телефону ми
чули лише слова подяки від людей,
які раділи
тому, що нарешті хтось їм відповів, співчуває і терпеливо слухає. Вони були дуже раді отримати відгук
та дізнатися, що з ними відбувається, або на якій стадії знаходяться
потрібні їм документи. Є також достатньо тих, хто телефонує, щоб висловити своє незадоволення, але після розмови з нами, як правило, діалог закінчується з усмішкою
на обличчі.»

Для того, щоб у цей складний період якомога більше людей мали усмішку
на обличчі, потрібно більше подібних
кол-центрів в інших містах,
вважають представники асоціації Geeks for Democracy. Але це рішення залежить
як від місцевих управлінь громадського
здоров’я, так і від готовності
здорових осіб займатися волонтерством.