المستهلك الروماني والاقتصاد الإلكتروني الرقمي

يزيد حجم التعاملات التجارية أونلاين مع تزامن زيادة فرص الوصول إلى الإنترنت في ضوء تطورات الثورة التكنولوجية المتسارعة

Christine Leșcu, 01.04.2018, 19:06

من الطبيعي جدا أن يزيد حجم التعاملات التجارية أونلاين مع تزامن زيادة فرص الوصول إلى الإنترنت في ضوء تطورات الثورة التكنولوجية المتسارعة أخذا في الاعتبار أن الناس فضلوا الانتقال إلى الشراء والبيع على الإنترنت وبدأوا استخدام جميع أدوات التكنولوجية الإلكترونية الرقمية المتنوعة. والدليل على هذا الأمر أن نسبة 50% من المستهلكين في الاتحاد الأوروبي يقومون بالشراء على الانترنت بشكل منتظم وبينهم الرومانيون الذين قبل السنوات الطويلة كانوا يشترون الأقل عبر الانترنت. ففي عام 2016 مستخدمان من 10 مستخدمين تتراوح أعمارهم بين 16 و75 عاما كانوا يشترون على الإنترنت فقط ولكن الأمور تغيرت بشكل ملموس عام 2017 عندما قيمة مشتريات الرومانيين عبر الإنترنت وصلت إلى 2،8 مليار يورو أي أكثر ب4% بالمقارنة مع عام 2016. وتجدر الإشارة إلى أن النسبة الأعلى من المشترين على الإنترنت هي من سكان المدينة لأن 44% من مستخدمي الإنترنت من سكان المدينة اشروا أونلاين شهريا على الأقل. من جهة أخرى، يمارس 45% من مستخدمي الإنترنت أسعار المحلات المختلفة بشكل متكرر بينما 46% من الرومانيين يفضلون الشراء على الانترنت عن طريق الهاتف المحمول. ولكن إلى أي مدى تعتبر التعاملات الالكترونية على الانترنت آمنة في رومانيا؟ يجيب على هذا السؤال (فلورينيل إيوان كيش) المدير التنفيذي للجمعية الرومانية للمحلات أونلاين (ARMO) قائلا إن رومانيا تعتبر السوق الأوروبية الأكثر أمنا فيما يتعلق بالدفع بالبطاقات أو بالكارد حيث تمثل عمليات النصب نسبة 0%. وأضاف (فلورينيل إيوان كيش) بهذا الخصوص إلى ما يلي:

“تشير بيانات معالجي الدفع – فيزا وماستركارد- إلى أن رومانيا تتمتع بأصغر نسبة النصب في رومانيا وإن 7% من الشركات الصغيرة والمتوسطة تستخدم التجارة عبر الانترنت. من جهة أخرى، يعتبر إيقاع نمو التسوق السنوي جيدا جدا مما يبرز ثقة الزبائن في التجارة عبر الإنترنت. ويتيح الأنترنت أيضا في البيئة الريفية فرصة دمقرطة التجارة لأن هناك عددا متزايدا من التجارة والمنتجين المحليين الذين لا يمتلكون محالات التسوق في مقربتهم. وعلاوة عن ذلك، تسمح التجارة أونلاين بعدم الذهاب إلى المحال الذي يجد المشتري فيه مجموعة محددة من المنتجات التي يريدها لأنه لا توجد في البيئة الريفية سلسلة تسوق كاملة منتشرة في جميع أنحاء البلاد.”

وأشارت النائبة الأوروبية (ماريا غرابيني) عضو في لجنة السوق الداخلية وحماية المستهلكين في البرلمان الأوروبي قالت إنه يبدو أن ثقة المستهلكين الأوروبيين في التجارة الإلكترونية زادت مع زيادة عدد التعاملات أونلاين مضيفة إلى ما يلي:

“من الصحيح أن ثقة المستهلكين في سوق أونلاين عام 2007 كانت ضئيلة حوالي 29% ولكنها زادت إلى 55% عام 2017. فشروط مستهلكي دول الاتحاد الأوروبية في شمال وغرب أوروبا على الإنترنت أفضل من شروط مستهلكي دول الاتحاد الأوروبية الواقعة شرق وجنوب أوروبا علما بأن 94% من الفنلنديين يقدمون شكوى عندما يواجهون مشكلة على عكس البلغاريين الذين يقدمون شكوى بنسبة 50%. فعلى السلطات أن تهتم بتربية المواطنين كي يقدموا شكاوى ويتصلوا بالمؤسسات المعنية عندما يواجهون مشاكل ولمعرفة حقوقهم بصفتهم مستهلكين لأن الكثير من المستهلكين لا يعرفون حقوقهم.”

ويوجد بينهم الرومانيون الذين يترددون في الاشتكاء من عدم احترام حقوقهم بسبب عدم ثقتهم في المؤسسات التي يجب أن تدافع عنهم. وهذا يعد من ضمن الأسباب التي جعلت مستوى النصب أونلاين يكون صفرا في رومانيا كما ترى (ماريا غرابيني) التي تقول بهذا الخصوص ما يلي:

“نسجل نسبة قليلة من النصب في التعاملات عبر الإنترنت لسبب عدم وجود الشكاوى لأن الناس لا يقدمون شكاوى. تشير بعض الإحصاءات إلى أن نسبة 32% من مواطني بلدان شرق أوروبا تقدم شكوى بالمقارنة مع نسبة 65% أو 70% من مواطني البلدان الغربية. فالمواطنون ليسوا راضيين عن طريقة حل شكاواهم قائلين إنهم يقدمون شكاوى ثم ينتظرون حلها عن طريق المحكمة.”

توجد في رومانيا الهيئة الوطنية لحماية المستهلكين (ANPC) وهي المؤسسة العامة المسؤولة عن حماية المستهلكين وحل شكاواهم. واتصلت الناس في السنوات الأخيرة بهذه المؤسسة وقادتها يشرحون إيقاع نمو الشكاوى فقال (بوغدان بادنديليكا)، رئيس الهيئة الوطنية لحماية المستهلكين:

“الفرق بين الدول الأوروبية ورومانيا هي أننا نحلل كل شكوى بمفردها. سجلنا العام الماضي أكثر من عشرين ألف شكوى مركزة على التعاملات أونلاين من إجمالي يضم مئة ألف شكوى. ويتم تحليل الشكاوى في دول الاتحاد الأوروبي عندما يصل عددها إلى 50 أو 100 شكوى كي تصبح موضوعا للمناقشة. أما بالنسبة لنا فالمواضيع التي نناقشها مختلفة جدا مثلا: المنتجات الغذائية وغير الغذائية والتسميات والخدمات المالية والبنكية والمجال التليفوني والتجاوزات في نصوص العقود. لهذا السبب نحاول إيجاد الحلول المناسبة لمعالجة الشكاوى سريعا.”

ومن الواضح أن أي مناقشة تخص عدد التعاملات عبر الإنترنت أو المستهلكين الرقميين يجب أن تتعلق بمستوى وصول سكان الأرياف الرومانية إلى خدمة الإنترنت. ومن المعروف أن سرعة الانترنت في رومانيا عالية جدا ولكن الإحصاءات تشير إلى أن نسبة إدخال شبكة الإنترنت عبر الخطوط الهاتفية المنزلية وصلت عام 2017 إلى 55% في 100 بيت ريفي حينما كانت نسبة إدخال شبكة الإنترنت عبر الهاتف المحمول 85% ل100 شخص أخذا في الاعتبار أن 90% من البيوت في الاتحاد الأوروبي كانت عام 2016مرتبطة بشكبة الإنترنت.