Поддержка гражданского общества властям в борьбе с пандемией
Пандемия застала Румынию, как и весь мир, врасплох, и вдобавок у румынской системы здравоохранения было множество недостатков, а система администрирования была скверно организована, с точки зрения значительной части населения.
Christine Leșcu, 23.12.2020, 20:58
Пандемия застала Румынию, как и весь мир, врасплох, и вдобавок у румынской системы здравоохранения было множество недостатков, а система администрирования была скверно организована, с точки зрения значительной части населения. Местные управления общественного здравоохранения, которым поручено выявление и карантин случаев заражения новым коронавирусом, с большим трудом справлялись с запросами на тестирование, эпидемиологическими расследованиями и информированием людей, и эта ситуация сохраняется и сейчас. Одна из причин: нехватка персонала. Поэтому одна из НПО выступила с инициативой — прийти на помощь Управлению общественного здравоохранения (DSP) Бухареста, организовав пункт поддержки и взяв на себя часть телефонных звонков от граждан. Координатор этого колл-центра Диана Войку вспоминает: “Эта идея пришла к нам прошлым летом. Был еще июль, и мы понимали, что на фоне летнего ослабления ограничений у нас скоро будет взрывной рост заболеваний. И уже к концу лета по телефону Управления здравоохранения отвечали все реже, а число заболевших уже начало расти. Вот почему в тот момент мы публично предложили, что возьмем на себя ответы людям по телефону. Мы опирались на опыт Geeks for Democracy, накопленный в период весенней изоляции, когда мы открыли проект Покупки у дверей”, в рамках которого мы покупали продукты, предметы первой необходимости и лекарства для людей, которые не могли выходить на улицу из дома. В рамках этого проекта мы также открыли колл-центр, и уж если у нас был уже опыт, то мы предложили нашу руку помощи. К сожалению, наша инициатива начала осуществляться только с 3 ноября. Только в октябре STS, Служба специальных телекоммуникаций, на площадке, предоставленной другим НПО, бухарестским Impact HUB, создала для нас 30 рабочих мест, предоставила нам телефоны, компьютеры, выделенные линии. И только 3 ноября мы начали отвечать на звонки и с тех пор на 90% превысили объём ответов, которые дает гражданам Управление общественного здравоохранения”.
С момента открытия и до сегодняшнего дня центр поддержки работает на общественных началах посменно с 8.00 утра до 10.00 вечера. Сейчас сюда приходит более 170 добровольцев на смены продолжительностью не менее трех часов; некоторые даже остаются на 6 часов, в зависимости от их работы, ведь среди волонтеров — служащие, студенты, пенсионеры. Как встретили эту помощь, рассказывает Диана Войку: Коллеги из Управления смогли теперь приложить свои усилия в группах, которые должны удерживать ситуацию под контролем, потому что у Управления много разной деятельности. Также пополнился состав групп эпидемиологических расследований. Сейчас мы хорошо сотрудничаем, и у нас хорошая обратная связь и с ними, и с людьми, которые теперь понимают, что их выслушают. Для многих — облегчение, что есть кто-то, кто действительно отвечает на телефонные звонки. Мы получаем звонки от людей, которые хотят пройти тестирование, у которых подозрительные симптомы или от тех, кто находятся на карантине, потому что контактировали с кем-то с положительным тестом, и они хотят, чтобы к ним приехала неотложная помощь. Есть те, кто хочет узнать результат теста или получить решение об изоляции, а это, среди прочего, условие предоставления больничного листа. Кто-то хочет знать, что делать, если нужно отправиться в путешествие или нужна неотложная стоматологическая помощь, а они уже находятся на карантине. Так что мы отвечаем на несколько сотен звонков в день, от 500 до 800 звонков”.
Те, чьи звонки в бухарестское Управление здравоохранения обслуживают волонтеры из центра поддержки, открытого Geeks for Democracy, Гики за демократию, получают запрошенную информацию. Далее их направляют к сотрудникам, которые могут помочь им конкретно. Ещё Geeks for Democracy разработали бесплатное приложение для регистрации всех запросов к Управлению здравоохранения. Всем запросам, записанным на стандартном формуляре, дается регистрационный номер; их отправляют в Управление для разрешения. Сотрудник Управления общественного здравоохранения также может отметить в запросе, был ли вопрос решен или нет, что так же видно человеку, подавшему запрос. Некоторым волонтерам опыт работы в колл-центре принес не только удовольствие от того, что они помогают другим, но стал упражнением в терпении и дипломатии. Александра Турку учится в одном из университетов в Нидерландах на специалиста по разработке программного обеспечения. Она среди таких добровольцев. Занятия в университете сейчас проходят онлайн, Александра сейчас в Румынии, и она отвечает на звонки в центр поддержки, стала координатором волонтерской смены с 8 часов утра до 2 часов дня. Почему она сделала этот выбор, рассказывает нам сама Александра Турку: Я выбрала волонтерство, потому что у меня много знакомых, которые столкнулись с такой ситуацией: они звонили в Управление здравоохранения, но им никто не отвечал. Да, я занимаюсь волонтерством с 15 или 16 лет
Какие проблемы чаще всего хотят обсудить те, кто звонят в Управление здравоохранения? Рассказывает Александра Турку: Сейчас самая большая проблема — это решения о помещении на карантин. Много людей не могут уйти на больничный или не получают оплату за него. Поэтому они напуганы, ведь у них есть рассрочка в банке, им надо растить детей, да и наступают зимние праздники. Они в отчаянии из-за этих решений. Мы успокаиваем их и стараемся помочь информацией. В основном их проблема такова. В первые дни по телефону я слышала только благодарности от людей. Они были счастливы, что наконец им кто-то ответил, что им сочувствуют, что их готовы слушать. Они были очень рады обратной связи, что могут узнать, что происходит с ними, с их документами. Есть немало таких, кто звонит сердито и недовольно, но после разговора с нами до конца разговора у них настроение меняется”.
Представители ассоциации Geeks for Democracry считают, что для того, чтобы в этот сумрачный период все больше и больше людей сохраняли бодрость, необходимо больше центров поддержки и в других городах. Но это решение зависит и от того, как работают местные управления здравоохранения, и от желания здоровых работать волонтерами.
