Sprijin civic pentru autorități în combaterea pandemiei

Pandemia a luat România, ca de altfel întreaga lume, pe nepregătite, având în plus un sistem medical cu multe lipsuri și unul admistrativ prost organizat, din punctul de vedere al unei părți considerabile a populației.

Christine Leșcu, 09.12.2020, 10:36

Direcțiile locale de sănătate publică, însărcinate cu depistarea și
carantinarea cazurilor de infectare cu noul coronavirus, au făcut și fac, în
continuare, cu greu față cererilor de testare, anchetelor epidemiologice sau
informării oamenilor. Unul dintre motive: lipsa de personal. De aceea, o
organizație non-guvernamentală a avut inițiativa de a veni în ajutorul
Direcției de Sănătate Publică (DSP) din București, organizând un punct de
sprijin și preluând o parte din apelurile telefonice venite de la cetățeni.

Coordonatoarea acestui call-center, Diana Voicu, își amintește:

Ideea ne-a venit astă-vară. Era încă luna iulie și ne-am dat seama că,
pe fondul relaxării de peste vară, vom avea o explozie de cazuri cât de curând.
Și, deja spre finalul verii, la telefonul Direcției de Sănătate Publică se
răspundea din ce în ce mai rar, iar numărul cazurilor deja începuse să crească.
De aceea, în acel moment, ne-am oferit public să preluăm efortul de a răspunde
oamenilor la telefon.

Ne bazam pe experiența pe care Geeks for Democracy o
câștigase în perioada de izolare din primăvăra când am pus pe picioare
proiectul Cumpărături la ușa ta, un proiect în cadrul căruia cumpăram
alimente, produse de primă necesitate și medicamente persoanelor care nu puteau
să iasă din casă.

Am deschis și un
call-center în cadrul acestui proiect, așa că, dacă tot aveam experiență, ne-am
oferit să dăm o mână de ajutor. Din păcate, inițiativa noastră nu s-a
concretizat decât începând cu 3 noiembrie. (…) De-abia în octombrie STS-ul
(Serviciul de Telecomunicații Speciale), în spațiul pus la dispoziție de alt
ONG, Impact HUB din București, ne-a creat 30 de posturi de lucru, ne-a pus la
dispoziție telefoane, computere, linii dedicate. Dar de-abia pe 3 noiembrie am
răspuns la telefon și de atunci am depășit cu 90% rata de răspunsuri furnizate
cetățenilor de către DSP.

De la deschidere
și până azi, centrul de suport lucrează, pe bază de voluntariat, în ture
începând cu ora 8 dimineață până la 10 seara. În momentul de față, aici vin
peste 170 de voluntari pentru intervale orare de cel puțin trei ore, dar unii
stau chiar și câte 6 ore, în funcție de programul său, căci printre voluntari
sunt și salariați, și studenți, și
pensionari.

Cum a fost primit acest
ajutor, aflăm tot de la Diana Voicu: Colegii de la DSP au putut să-și
orienteze eforturile către echipele care funcționează, în spatele
telefoanelor, ca să țină lucrurile sub
control, căci DSP are foarte multe roluri. Și echipele de anchete
epidemiologice au fost suplimentate. Noi colaborăm bine acum cu ei și am primit
un feedback bun atât de la ei, cât mai
ales de la oameni care acum se simt ascultați. E o ușurare pentru multă lume că
există cineva care chiar le răspunde la telefon.

Noi primim apeluri fie de la
persoane care doresc să se testeze, au simptome suspecte sau sunt în carantină
pentru că au intrat în contact cu o persoană pozitivă și solitică ambulanța ca
să vină la ei. Sau vor să afle rezultatul testului, sau să obțină decizia de
izolare care, printre altele, o condiție pentru acordarea concediilor medicale.
Sau vor să știe ce să facă în cazul în care sunt nevoiți să călătorească sau să
au o urgență stomatologică, în cazul în care sunt deja carantinați. Prin
urmare, primim câteva sute de apeluri pe zi, variind între 500 și 800 de
apeluri.

Cei care sună la
DSP București și sunt ajung să fie deserviți de voluntarii de la centrul de
suport deschis de Geeks for Democracy primesc informațiile cerute și sunt
direcționați, mai departe, către personalul care-i poate ajuta în mod concret.
În plus, Geeks for Democracy a dezvoltat și o aplicație gratuită pentru
înregistrarea tuturor cererilor către DSP. Toate cererile, scrise pe un
formular standard, au număr de înregistrare și sunt transmise către DSP pentru
a fi rezolvate. De asemenea, direcția de
sănătate publică poate bifa în aplicație dacă o cerere a fost rezolvată sau nu,
lucru vizibil și de către cel care a depus cererea respectivă.

Pentru unii
dintre voluntari, experiența lucrului la call-center le-a adus nu doar
satisfacția de a-i ajuta pe alții, ci și un exercițiu de răbdar și diplomație.
Alexandra Turcu, studentă la inginerie software în Olanda, se numără printre
acești voluntari. Aflându-se în țară în această perioadă când cursurile se
desfășoară online, ea răspunde la telefoanele de la centrul de suport și a devenit coordonatoarea turei de
voluntari de la 8 la 14.

De ce a făcut această alegere, ne spune chiar
Alexandra Turcu:

Am ales să fac voluntariat pentru că am
foarte multe cunoștințe care s-au lovit de următoarea situație: să sune la DSP
și să nu răspundă nimeni. În plus, eu fac voluntariat de la 15-16 ani și, de
fiecare când pot să ajut pe cineva, o fac cu dragă inimă ca să le fie oamenilor
cât mai bine. Sunt oameni care, momentan, se luptă cu această boală și, în
plus, se mai lovesc și de birocrație.

Dar care sunt
cele mai frecvente probleme pe care oamenii care sună la DSP vor să le discute?

Alexandra Turcu: Momentan cea mai mare problemă o constituie
deciziile de carantinare. Sunt mulți oameni care nu pot intra în concediu
medical sau nu-și primesc plata aferentă acestui concediu. Din cauza asta sunt
speriați, căci au rate la bancă, au copii de crescut și mai vin și Sărbătorile
de iarnă.

Sunt disperați din cauza acestor decizii care nu mai sosesc. Noi îi
calmăm și încercăm să-i ajutăm cu informații. Cam asta e principala lor
problemă. (…)În primele zile, la telefon auzeam numai mulțumiri de la oameni,
bucuroși că, în sfârșit, cineva le răspundea, că empatiza cu ei, că era dispus
să-i asculte. Erau foarte bucuroși că aveau feedback și că pot afla ce se
întâmplă cu ei sau cu documentele lor. Sunt și destui apelanți care sună
furioși și nemulțumiți, dar, după ce vorbesc cu noi, până la finalul apelului,
ajung să aibă zâmbetul pe buze.

Pentru ca din ce în ce mai
mulți oameni să aibă zâmbetul pe buze în această perioadă înnegurată, ar fi
nevoie de mai multe centre suport și în alte orașe, consideră reprezentanții
asociației Geeks for Democracry. Dar această decizie depinde atât de modul în
care sunt administrate direcțiile locale de sănătate, dar și de
disponibilitatea celor sănătoși de a face voluntariat.