Les réceptionnistes numériques gagnent du terrain
« Bonjour ! Je suis Lara, votre
réceptionniste. Bienvenue à Braşov, la ville au pied du mont Tâmpa. ».
Voilà ce que peuvent entendre les clients de l’hôtel dans lequel est testée
cette nouvelle application. Après avoir informé Lara de leur désir d’être logé
avec la formule « check-in », cette dernière explique aux touristes
quels documents présenter et comment les scanner. Idem pour le
« check-out » et le paiement. L’enregistrement pour une chambre dure
environ 40 secondes. Depuis le début de la pandémie, le secteur de
l’hôtellerie-restauration a perdu beaucoup de personnel, contraint de retrouver
du travail dans d’autres branches. Dans le domaine du tourisme ces outils
numériques peuvent être d’une aide précieuse pour les managers contraints de
travailler autant mais avec moins de personnel.
Ana-Maria Cononovici, 30.08.2022, 01:16
« Bonjour ! Je suis Lara, votre
réceptionniste. Bienvenue à Braşov, la ville au pied du mont Tâmpa. ».
Voilà ce que peuvent entendre les clients de l’hôtel dans lequel est testée
cette nouvelle application. Après avoir informé Lara de leur désir d’être logé
avec la formule « check-in », cette dernière explique aux touristes
quels documents présenter et comment les scanner. Idem pour le
« check-out » et le paiement. L’enregistrement pour une chambre dure
environ 40 secondes. Depuis le début de la pandémie, le secteur de
l’hôtellerie-restauration a perdu beaucoup de personnel, contraint de retrouver
du travail dans d’autres branches. Dans le domaine du tourisme ces outils
numériques peuvent être d’une aide précieuse pour les managers contraints de
travailler autant mais avec moins de personnel.
Christian
Macedonschi, président de l’association Smart City nous parle plus en détail du
robot Lara : « Il s’agit de la
première réceptionniste numérique, mais elle fait aussi officie de concierge.
Elle s’occupe des « check-in » et « check-out » mais elle
scanne aussi les QR codes et les passes sanitaires, les cartes d’identité et les
passeports, elle propose aussi les paiements par carte bancaire et fournit les
cartes magnétiques pour accéder aux chambres. Elle pourra aussi bientôt offrir
la possibilité, grâce à une application, d’utiliser son téléphone pour ouvrir
la porte de sa chambre. Mais ce n’est pas tout. Lara propose aussi des services
touristiques. C’est pour ça que l’on parle aussi de concierge. Elle peut
fournir aux touristes des billets pour le château de Bran, pour le Parc
aquatique, pour celui des dinosaures ou encore pour les téléphériques. L’hôtel
où travaille Lara se trouve en effet au pied du mont Tâmpa, juste en face du
départ de la superbe télécabine. Les files d’attentes pour monter sont très
longues, les touristes peuvent donc se procurer des billets chez Lara et ainsi
être prioritaires. Lara offre aussi aux touristes la possibilité de louer des
vélos, des voitures ou encore les services d’un guide de randonnée. Bref, une
multitude de possibilités, afin de faire de Braşov la première Smart City du
pays. Et j’en profite pour vous annoncer que nous avons aussi un objectif
important, celui d’obtenir le titre de « Capitale européenne du tourisme
intelligent.»
Il
existait déjà des robots pour couper la viande dans les restaurants de kebab,
ou pour servir les clients dans certains restaurants d’occident. Les parents de
Lara ont eux aussi de grandes ambitions. Nous avons appris que cette
application avait été développée par une entreprise informatique de Braşov
d’économie mixte, roumaine et suisse.
Christian
Macedonschi nous explique les étapes pour développer les services proposés par
Lara : « Nous avons développé
Lara en partenariat avec Advanced Robotics, non pas pour remplacer les humains,
mais pour leur venir en aide. Les machines et les hommes travaillent très bien
ensemble. Lara est en plein apprentissage des langues étrangères. Pour le
moment elle parle anglais, roumain et allemand. Viendront ensuite le français,
l’italien, l’espagnol, l’hébreu, le japonais, le russe et le chinois. Il s’agit
d’un apprentissage en continu. La prochaine étape consistera à placer à côté de
Lara un robot capable de préparer des cafés. C’est Lara qui proposera aux
clients la possibilité de boire un café et qui enverra ensuite le signal de préparation
du café au robot en question. »
Au
cours des deux premiers mois, Lara est en plein apprentissage.Cristian Macedonschi nous en dit
plus : « En fait, Lara est une
sorte de concierge pour les touristes. Et ce processus d’apprentissage va devoir
être pris en compte dans les contrats avec nos partenaires, nos fournisseurs,
nos teinturiers, nos instituts de massage et nos partenaires de sport. Et cette
étape prend beaucoup de temps. En outre, nous travaillons aussi sur le volet
linguistique avec les langues parlées par Lara. Pour ce faire nous nous
renseignons directement auprès des touristes. Nous étudions le marché pour
savoir ce que les touristes souhaitent, pour que Lara puisse répondre à leurs
attentes. Ce processus d’apprentissage de deux mois est nécessaire. Les
réactions sont exceptionnelles et les demandes sont multiples. Lara sera un
service de location à la disposition des hôtels souhaitant faire des économies.
Par exemple, pour l’accueil de nuit, ou pour venir en soutien à une équipe. Il
ne s’agit pas que d’économie, rappelons qu’il est aussi difficile de trouver du
personnel qualifié dans ce secteur. Ce dernier a en effet perdu près de 30 % de
son personnel pendant la pandémie. Nous espérons pouvoir remettre les machines
en marche avec la reprise du tourisme, mais si l’on ne parvient pas à engager
le personnel nécessaire, Lara sera d’une aide précieuse. »
Lara
est la première réceptionniste et concierge numérique d’Europe. Elle termine à
l’heure actuelle sa période d’essai pour être enfin prête à conquérir la
Roumanie et le reste de l’Europe. C’est du moins ce qu’espèrent ses
concepteurs. Jusqu’à présent les touristes sont agréablement surpris par les
services numériques offerts dans le domaine de l’hôtellerie, ces derniers étant
déjà habitués à ce genre de services dans d’autres secteurs. (Trad :
Charlotte Fromenteaud)
