Les réceptionnistes numériques gagnent du terrain

 « Bonjour ! Je suis Lara, votre réceptionniste. Bienvenue à Braşov, la ville au pied du mont Tâmpa. ». Voilà ce que peuvent entendre les clients de l'hôtel dans lequel est testée cette nouvelle application. Après avoir informé Lara de leur désir d'être logé avec la formule « check-in », cette dernière explique aux touristes quels documents présenter et comment les scanner. Idem pour le « check-out » et le paiement. L'enregistrement pour une chambre dure environ 40 secondes. Depuis le début de la pandémie, le secteur de l'hôtellerie-restauration a perdu beaucoup de personnel, contraint de retrouver du travail dans d'autres branches. Dans le domaine du tourisme ces outils numériques peuvent être d'une aide précieuse pour les managers contraints de travailler autant mais avec moins de personnel.

Christian Macedonschi, président de l'association Smart City nous parle plus en détail du robot Lara : « Il s'agit de la première réceptionniste numérique, mais elle fait aussi officie de concierge. Elle s'occupe des « check-in » et « check-out » mais elle scanne aussi les QR codes et les passes sanitaires, les cartes d'identité et les passeports, elle propose aussi les paiements par carte bancaire et fournit les cartes magnétiques pour accéder aux chambres. Elle pourra aussi bientôt offrir la possibilité, grâce à une application, d'utiliser son téléphone pour ouvrir la porte de sa chambre. Mais ce n'est pas tout. Lara propose aussi des services touristiques. C'est pour ça que l'on parle aussi de concierge. Elle peut fournir aux touristes des billets pour le château de Bran, pour le Parc aquatique, pour celui des dinosaures ou encore pour les téléphériques. L'hôtel où travaille Lara se trouve en effet au pied du mont Tâmpa, juste en face du départ de la superbe télécabine. Les files d'attentes pour monter sont très longues, les touristes peuvent donc se procurer des billets chez Lara et ainsi être prioritaires. Lara offre aussi aux touristes la possibilité de louer des vélos, des voitures ou encore les services d'un guide de randonnée. Bref, une multitude de possibilités, afin de faire de Braşov la première Smart City du pays. Et j'en profite pour vous annoncer que nous avons aussi un objectif important, celui d'obtenir le titre de « Capitale européenne du tourisme intelligent.»

Il existait déjà des robots pour couper la viande dans les restaurants de kebab, ou pour servir les clients dans certains restaurants d'occident. Les parents de Lara ont eux aussi de grandes ambitions. Nous avons appris que cette application avait été développée par une entreprise informatique de Braşov d'économie mixte, roumaine et suisse.

Christian Macedonschi nous explique les étapes pour développer les services proposés par Lara : « Nous avons développé Lara en partenariat avec Advanced Robotics, non pas pour remplacer les humains, mais pour leur venir en aide. Les machines et les hommes travaillent très bien ensemble. Lara est en plein apprentissage des langues étrangères. Pour le moment elle parle anglais, roumain et allemand. Viendront ensuite le français, l'italien, l'espagnol, l'hébreu, le japonais, le russe et le chinois. Il s'agit d'un apprentissage en continu. La prochaine étape consistera à placer à côté de Lara un robot capable de préparer des cafés. C'est Lara qui proposera aux clients la possibilité de boire un café et qui enverra ensuite le signal de préparation du café au robot en question. »

Au cours des deux premiers mois, Lara est en plein apprentissage.Cristian Macedonschi nous en dit plus : « En fait, Lara est une sorte de concierge pour les touristes. Et ce processus d'apprentissage va devoir être pris en compte dans les contrats avec nos partenaires, nos fournisseurs, nos teinturiers, nos instituts de massage et nos partenaires de sport. Et cette étape prend beaucoup de temps. En outre, nous travaillons aussi sur le volet linguistique avec les langues parlées par Lara. Pour ce faire nous nous renseignons directement auprès des touristes. Nous étudions le marché pour savoir ce que les touristes souhaitent, pour que Lara puisse répondre à leurs attentes. Ce processus d'apprentissage de deux mois est nécessaire. Les réactions sont exceptionnelles et les demandes sont multiples. Lara sera un service de location à la disposition des hôtels souhaitant faire des économies. Par exemple, pour l'accueil de nuit, ou pour venir en soutien à une équipe. Il ne s'agit pas que d'économie, rappelons qu'il est aussi difficile de trouver du personnel qualifié dans ce secteur. Ce dernier a en effet perdu près de 30 % de son personnel pendant la pandémie. Nous espérons pouvoir remettre les machines en marche avec la reprise du tourisme, mais si l'on ne parvient pas à engager le personnel nécessaire, Lara sera d'une aide précieuse. »

Lara est la première réceptionniste et concierge numérique d'Europe. Elle termine à l'heure actuelle sa période d'essai pour être enfin prête à conquérir la Roumanie et le reste de l'Europe. C'est du moins ce qu'espèrent ses concepteurs. Jusqu'à présent les touristes sont agréablement surpris par les services numériques offerts dans le domaine de l'hôtellerie, ces derniers étant déjà habitués à ce genre de services dans d'autres secteurs. (Trad : Charlotte Fromenteaud)